Établissements médico-sociaux : l’évaluation comme levier pour améliorer l’accueil des résidents
Maisons de retraite, EHPAD, centres d’accueil pour réfugiés et sans-abris, structures pour personnes handicapées… depuis 2023, une nouvelle réglementation introduit une méthode d’évaluation externe, uniformisée et encadrée, s’appliquant à toutes les structures de type ESSMS (établissements et services sociaux et médico-sociaux). Cette méthode sert de base à un rapport scruté par les autorités de tutelles pour renouveler leur agrément. Bureau Veritas est un des organismes accrédités par le Cofrac pour mener ces évaluations (« Accréditation Cofrac Inspection, n°3-2024, liste des implantations et portée disponibles sous www.cofrac.fr. ». Mode d’emploi.
Comprendre dans le détail les pratiques des établissements. C’est le sens de la nouvelle évaluation qui doit être menée par un tiers indépendant dans les structures de type ESSMS depuis 2023. Centrée sur le bien-être des personnes suivies dans ces structures, cette évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux comprend 3 temps forts.
D’abord, l’analyse de l’établissement en lui-même, à travers un audit système pour comprendre son approche, les principes défendus, les moyens associés, etc. Ensuite, la parole est donnée aux professionnels qui interviennent dans la structure, pour étudier leurs pratiques mais aussi recueillir leur point de vue. Enfin, l’ensemble est confronté au regard des personnes accueillies dont les remarques sont, elles aussi prises en compte par l’auditeur afin de confirmer la véracité des principes et faits présentés.
Un travail d’enquête
« Il ne s’agit pas d’un simple travail documentaire, mais d’une réelle investigation, souligne Véronique Hervé, référente ESSMS de Bureau Veritas. Selon la taille de l’établissement, plusieurs jours sur place sont nécessaires pour réaliser l’évaluation, en plaçant toujours la personne accueillie au centre de la démarche ».
Le cahier des charges se compose de grands thèmes (bientraitance, éthique, droit au culte, droit d’aller et venir, droit de visite, etc), soit 3 chapitres, 9 thématiques, 42 objectifs et 157 critères qu’il faut confronter à des éléments de preuve à fournir par l’établissement ! Par exemple, le droit d’aller et venir pour les résidents : l’évaluateur prend connaissance de la plaquette de l’établissement et des éléments de communication. Il constate ensuite concrètement, sur place, comment se matérialise ce droit et interroge soignants et résidents sur cet aspect. En adaptant l’approche à chaque cas ! « Dans les unités Alzheimer par exemple, ce droit peut être restreint pour la sécurité des patients. Mais l’évaluateur doit déterminer de quelle manière, et si les mesures restent proportionnées ».
Lever les craintes avec des évaluateurs expérimentés
« Même si je suis tout à fait favorable aux évaluations des ESSMS qui viennent poser un regard neuf sur nos pratiques, je dois avouer que l’entrée en vigueur de cette obligation m’a d’abord inquiété, reconnaît Jean-Pierre Mahier, directeur général de l’association ADAEA 27, qui gère plusieurs établissements (protection de l’enfance, majeurs protégés, femmes battues…) dans la région d’Évreux. Je craignais que l’approche quantitative, avec des cases à cocher, soit privilégiée à une vision qualitative. En oubliant l’indispensable prise en compte de l’humain et la qualité de la relation qui sont au cœur de nos métiers. Mais les évaluateurs de Bureau Veritas m’ont rassuré. Avec beaucoup de subtilité, ils ont cherché à comprendre en profondeur nos actions et ont pris en compte la complexité de l’accompagnement social. Nous ne gérons pas des stocks de médicaments : de multiples dimensions sont à intégrer dans l’analyse de nos pratiques ! »
Pour mener ces audits justement, la loi impose des profils ayant exercé au moins 3 ans dans le secteur médico-social. Pour sélectionner son équipe de 32 auditeurs sur tout le territoire, Bureau Veritas a dépassé les exigences. Tous les professionnels retenus disposent d’au moins 5 ans d’expérience et n’interviennent ni dans leur département de résidence, ni dans leur ancien département d’exercice, pour éviter tout conflit d’intérêts. En général, il s’agit de seniors ayant occupé des fonctions de direction dans des ESSMS et qui accompagnent d’une nouvelle manière ces structures.
Mettre l’écoute au cœur de l’évaluation
« La manière dont se déroule l’évaluation a constitué une bonne surprise, se souvient Jean-Pierre Mahier. L’écoute, l’adaptation et la compréhension des enjeux font toute la différence. De quoi faire positivement évoluer nos pratiques, par exemple en instaurant des
comptes rendus systématiques aux nombreuses réunions d’équipe que nous menons. L’idée n’est pas d’empiler la paperasse mais de mieux tracer notre engagement qualité. »
« Il faut bien comprendre que l’audit n’est pas là pour sanctionner, mais pour évaluer les moyens mis en œuvre, souligne Véronique Hervé. Une mauvaise note n’est pas nécessairement imputable à l’établissement ou aux équipes mais parfois à un manque d’effectifs qui empêche de mener la mission conformément au descriptif du cahier des charges. Ce qui peut contribuer in fine à obtenir des moyens supplémentaires de la part des tutelles. C’est pourquoi la pédagogie tient une place centrale. »
Pour obtenir l’accréditation du Cofrac sur ce référentiel exigeant, Bureau Veritas a adapté ses pratiques afin de répondre au cahier des charges très opérationnel, élaboré par la HAS (Haute Autorité de Santé). Un travail en profondeur d’alignement. « Bureau Veritas fait la différence en étant sérieux sans se prendre au sérieux, conclut Véronique Hervé. Il s’agit d’une prestation en lien direct avec la personne, souvent vulnérable. Il faut donc rester toujours humain, compréhensif et plus que jamais à l’écoute, tout en gardant un esprit carré pour respecter le cahier des charges. »
