Officines : qualité sur ordonnance
À la fois professionnel de santé, chef d’entreprise et commerçant, le métier de pharmacien se situe à la croisée de chemins. Pour traverser les bouleversements en cours dans leur secteur, de nombreux responsables d’officine s’engagent dans une démarche de Qualité. Avec des bénéfices sur l’activité, comme sur le ressenti des patients-clients.
Sécuriser, rassurer et performer. Sous la croix verte clignotante, la démarche Qualité se diffuse dans les pharmacies françaises avec des applications très concrètes. « Les erreurs de dispensation de médicaments sont rarissimes, mais doivent être corrigées dans les plus brefs délais, illustre Martine Costedoat, pharmacienne et directrice générale de l’association PHSQ (Pharma Système Qualité). Engager un processus répondant aux critères de la norme ISO 9001 permet de structurer un process très simple dans son établissement. » Dans les officines certifiées, les ordonnances du jour sont ainsi reprises une à une chaque soir, avant télétransmission à la Sécurité Sociale. De quoi détecter le moindre écart – une erreur de dosage ou de quantité par exemple – et prendre si besoin contact rapidement avec le patient. Dans une logique d’amélioration continue, l’équipe est ensuite réunie pour analyser le problème, identifier la cause et prendre des mesures correctives.
Cette approche, c’est tout le sens de la certification ISO 9001 - QMS Pharma, directement fondée sur les principes de la norme ISO 9001. Le label, élaboré par l’association PHSQ, engage les pharmacies dans une démarche vertueuse au service du patient et du professionnel. Bureau Veritas en assure depuis 15 ans les audits de certification, avec des contrôles tous les ans selon une méthode d’échantillonnage et de tirage au sort parmi les différents groupements et pharmacies adhérents.
pharmacienne et directrice générale
de l’association PHSQ
Il est essentiel de bénéficier d’un accompagnement global pour disposer des bons équipements, de sondes et de détecteurs d’incidents pour savoir réagir en cas de problème.
Un support au quotidien pour naviguer dans un secteur en pleine mutation
L’audit repose sur une visite d’une demi-journée environ, pour valider avec le professionnel tous les axes du référentiel. Exemple : le respect sans rupture ni variation de la chaîne du froid. « Nous manipulons de plus en plus de produits thermosensibles, souligne Martine Costedoat. Il est essentiel de bénéficier d’un accompagnement global pour disposer des bons équipements, de sondes et de détecteurs d’incidents pour savoir réagir en cas de problème. »
Autre aspect central de la démarche : lors de ses études, un pharmacien n’entend pas ou rarement parler de démarche qualité, de problématiques RH ou encore de matrices SWOT, qui permettent d’identifier ses forces, ses faiblesses, ses opportunités et ses menaces. Formé en tant que spécialiste du médicament, il ne découvre souvent son rôle de chef d’entreprise que sur le terrain. Tout comme le management. Or, gérer une équipe ne s’improvise pas. Une partie du référentiel encadre donc ces pratiques et accompagne le professionnel pour mettre en place une matrice des tâches et des compétences. Les objectifs visés sont d’apprendre à hiérarchiser les priorités, de faciliter la communication et de mieux organiser l’équipe, comme par exemple dans les périodes de pointe, entre le back office et le front office.
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Efficacité, sécurité et service
La démarche PHSQ s’intéresse également depuis 3 ans aux enjeux environnementaux et propose depuis cette année une approche structurée sur la prise en compte de l’écoresponsabilité à l’officine. Certaines pharmacies reçoivent plusieurs commandes de différents transporteurs chaque jour et se retrouvent avec d’importantes quantités de cartons à gérer. Un référentiel les guide pour réfléchir à l’adaptation de leurs commandes. « Pharma Système Qualité embrasse tous les enjeux d’organisation structurants pour l’officine, résume Julien Marteau, fondateur de CAIRN consultants et aux côtés de l’association depuis sa création avec CARRON Consultants. Avec une volonté, celle de ne pas alourdir le mille-feuilles de contraintes auquel sont soumises les pharmacies, mais plutôt les aider à le respecter tout en améliorant l’efficacité, la sécurité et les nouvelles stratégies de services accompagnant l’évolution du métier. Le logiciel LQO (Logiciel Qualité Officinal) dédié, conçu par l’association pour un usage totalement adapté à la pratique officinale s’inscrit dans cet objectif. »
« La longue collaboration avec Bureau Veritas se définit comme une relation d’échanges et de dialogue qui permet de se challenger. Les auditeurs se montrent à la fois exigeants et compréhensifs. Exigeants car ils ne laissent rien passer mais compréhensifs car ils s’adaptent à la situation de chaque entreprise, conclut Martine Costedoat. Le fonctionnement d’une pharmacie avec un titulaire et un préparateur n’a rien à voir avec celui des grandes pharmacies de plusieurs dizaines d’employés. Le référentiel est conçu pour intégrer ces différences et apporter une valeur ajoutée à tous. » Il a déjà séduit 13 % des pharmacies françaises, soit plus de 2 700 officines, et 670 autres en Suisse.
« Cette certification est notre Grââl, estime Laetitia Hénin, pharmacien titulaire et présidente de l’association PHSQ. Elle nous fixe un cap, dans une logique d’amélioration continue alors que le métier de pharmacien poursuit sa mutation. Après avoir assuré des tests antigéniques et des vaccinations, nos attributions s’élargissent avec la possibilité de prescrire des antibiotiques en cas de maux de gorge ou d’infection urinaire, pour ne citer que quelques cas d’extension de notre rôle, autorisés par le décret du 17 juin 2024. C’est une évolution positive de notre métier mais qui nécessite d’adapter nos fonctionnements. Cela génère à la fois enthousiasme et stress sur le terrain : tout va vite, dans un contexte de carence de personnel !
Face à ces défis, le référentiel ISO 9001 – QMS Pharma ® apporte des réponses concrètes en aidant le pharmacien à mener les bons projets selon sa typologie d’officine. Les besoins diffèrent entre une pharmacie rurale, de centre-ville, de quartier ou de centre commercial ! Avec des fiches pratiques, le référentiel le guide dans cette mise en œuvre, par exemple en déployant un système de prise de rendez-vous pour la vaccination. Il aide aussi à gérer un recrutement, à élaborer une fiche de poste, à animer une réunion d’équipe, à organiser des entretiens annuels d’évaluation ou encore des rapports d’étonnement. Autrement dit, aider le pharmacien à gérer ses multiples casquettes de commerçant et professionnel de santé. »
